Artigo da autoria de Glauco Madeira, Sócio e Consultor na 401 Business Design
Mas, afinal, o que é uma Customer Journey?
Os journey maps são, acima de tudo, ferramentas de empatia!
O ano é de 2014. A inglesa Anne Boden resolve sair do seu seguro e bem-remunerado trabalho como directora de um grande banco multinacional para lançar sua própria startup. Insatisfeita com o modelo de negócio e com o tratamento dado aos clientes na banca tradicional, Anne Bodden contracta uma consultoria de renome e, em conjunto, desenha a Customer Journey dos clientes da banca. No seu mapa de jornada, Boden identifica diversos pain points (pontos de dor) que acredita que já não fazem sentido na vida das pessoas e redesenha toda a jornada do consumidor com ideias para cada um dos problemas que encontrou.
O ano é 2022. Anne Boden é CEO do super premiado Starling Bank, eleito por quatro anos consecutivos o melhor banco britânico, que pôs toda uma tradicional (e protecionista) indústria em disrupção. Tudo começou com o redesenho da Customer Journey.
O que é uma Customer Journey?
Customer Journey, ou Jornada do Consumidor, é a sequência de passos que um consumidor dá ao interagir com qualquer empresa/marca. Sempre que há uma sequência de acontecimentos, etapas, eventos ou passos, há uma jornada.
Historicamente, chamamos a essa jornada Customer Journey, porque o foco das experiências desenhadas pelas empresas sempre foi o consumidor. Porém, podemos usar o Journey Mapping (mapeamento de jornadas) para qualquer tipo de interveniente que estamos a analisar: consumidores, parceiros, fornecedores ou até mesmo colaboradores da empresa (Employee Journey Mapping é uma das principais tendências do mapeamento de jornadas).
Para que serve uma Customer Journey?
Para construir uma Customer Journey (ou qualquer outra) utilizamos os famosos journey maps (mapas de jornada), uma das principais ferramentas relacionada com o Design Thinking (abordagem de inovação centrada no ser humano).
Os journey maps são ferramentas de empatia (capacidade de se colocar no lugar do outro) e servem para alguns propósitos:
- Organizar e visualizar em um só sítio uma grande quantidade de informações (geralmente adquiridas em workshops, pesquisas, reports e outras análises prévias);
- Diagnosticar pontos de dor e oportunidades de melhoria (como fez a Anne Boden no Starling Bank e referido no excelente livro Banking on It – How I Disrupted an Industry);
- Imaginar o futuro (redesenhar ou criar novas jornadas).
Existem diversos templates, gratuitos ou não, na web (seguem aqui alguns!) mas cada mapa muda de acordo com os autores/aplicações e vão desde os mapas mais simples (com poucos campos a serem preenchidos) aos mais completos (e super complexos!).
Ponto de atenção: cada template traz uma linguagem diferente, portanto os nomes dos campos mudam de mapa para mapa. O importante é não ficarmos presos aos nomes!
Podemos utilizar este tipo de ferramenta para (re)desenhar processos, experiências (digitais e presenciais), comunicação, estratégias e até plataformas digitais! Portanto, as Customer Journeys podem beneficiar profissionais de diversas áreas, tais como RH, Produto, Inovação, Marketing e todos os que, de alguma forma, querem resolver problemas e melhorar experiências para outras pessoas.
Como posso aprofundar mais este tema?
De facto, Journey Mapping é um mundo a ser explorado e há diversas referências na área, como Jim Kalbach e seu óptimo livro Mapping Experiences, que já conta com uma segunda edição actualizada, trazendo tendências do mundo do Design Thinking como a aplicação de jornadas internas ou a sustentabilidade.
Na Lisbon Digital School vamos mais a fundo na teoria e nas ferramentas, com muitas dicas práticas, nos nossos cursos de Customer Journey e Business Innovation.
Que seja o início de uma boa jornada!
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