Artigo da autoria de Luzia Lampreia, UX Researcher no Millennium BCP.

Embora não seja “ainda” utilizadora do TikTok (ou seja, não tenho uma conta na plataforma) tiro o chapéu como, em tão pouco tempo, a notoriedade da marca conquistou a indústria das redes sociais. O TikTok é mundialmente conhecido pela capacidade em prender milhões de utilizadores ao ecrã. Esse reconhecimento não é fruto do acaso, muitos fatores influenciam esse êxito. Um deles é o user research.

O que é o user research?

User Research é a área que estuda o comportamento dos utilizadores e observa a sua interação com determinado produto e/ou serviço. Para isso, é feita uma recolha de dados (quantitativos e qualitativos) onde depois se simplificam esses dados brutos em insights tangíveis e, por fim, as equipas utilizam esse conhecimento para melhorar a experiência do cliente nos seus produtos tendo por base informação robusta sobre os seus utilizadores, quando não há essa pesquisa a decisão é enviesada pela visão do negócio ou mercado.

A relação entre User Research e TikTok

Estes são 4 domínios onde é possível observar como o user research é aplicado no TikTok:

• Entendimento do Público-Alvo: Foi feita uma pesquisa deliberada para compreender quem é o público-alvo e quais as suas preferências e expectativas. O foco foi a camada jovem, como comprova a jornalista Rebekah Carter.
• Melhoria da Interface: As várias alterações da plataforma levaram em consideração tanto o feedback não verbal (interação com a plataforma) como o feedback verbal (pesquisas com utilizadores), um dos exemplos é evidenciado pela Markeeter (2022).
• Relevância do conteúdo: O amplamente reconhecido algoritmo do TikTok, que é capaz de fornecer conteúdo altamente personalizado, foi destacado na Revista Visão (2021). Um dos inputs-chave desse algoritmo prioriza a qualidade do conteúdo em vez da influência do criador, o que significa que qualquer pessoa pode “viralizar” um vídeo, mesmo sem ser amplamente conhecida nas redes sociais.
• Avaliação de Novas Funcionalidades: Novos recursos, como efeitos especiais e filtros, são frequentemente adicionados com base no feedback dos utilizadores, isso mantém a plataforma relevante e atrativa no mercado.

O sucesso do TikTok não é uma coincidência, é um investimento a longo prazo em user research que permite evoluir a plataforma ao oferecer uma melhor experiência do utilizador continuamente.

Parece simples dizer que as empresas devem compreender e entender as necessidades dos seus utilizadores, mas é tão difícil ver essas pesquisas aplicadas no meio da correria dos projetos e na pressa do produto/serviço ir go to market para não ficar atrás dos concorrentes.

Sabem porquê? Porque é um artefacto invisível, não traz resultados a curto prazo, é desconfortável e é, infelizmente, a meu ver, passível de ser facilmente enviesado pelas equipas, tornando toda a pesquisa obsoleta.

Atualmente, é possível, cada vez mais, observar mudanças no mindset corporativo. Já é familiar ouvir-se a gíria “temos que desenvolver um produto colocando o cliente no centro”, e isso é uma boa notícia!

A minha esperança é que as empresas portuguesas sigam o exemplo do TikTok e incorporem uma pitada de user research nos seus planos estratégicos com o intuito de reduzir o risco, por exemplo, de lançar uma funcionalidade pouco valorizada na vida dos seus utilizadores, e com isso ajudar a elevar a confiança das equipas na robustez dos dados ao validarem pressupostos internos e trazerem a voz do cliente para a tomada de decisão.

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