Artigo da autoria de Jorge Durões, Marketplace Business Development & Ecommerce Manager na FNAC Portugal.

O E-Commerce em Portugal tem apresentado uma tendência de crescimento constante nos últimos anos, tendo a pandemia potenciado a migração de vários negócios para os canais digitais com a adoção deste canal de vendas.

Estima-se que o mercado online nacional, entre mercadoria e serviços, tenha atingido os 10 mil milhões de euros em 2023 (CTT E-commerce Report). No entanto, apenas 16% do tecido empresarial português utiliza os canais digitais para realização de negócios, estando Portugal abaixo da média europeia no que diz respeito à digitalização, e com um grande potencial de expansão.

As Jornadas do Consumidor em E-Commerce

Para escalarmos um negócio online, precisamos de compreender que quando falamos de e-commerce não nos referimos apenas à loja online, mas sim a um ecossistema mais abrangente, composto de várias áreas que têm impacto no processo de tomada de decisão do cliente.

A loja online, a forma como está estruturada, a clareza e intenção com que são criadas as diferentes páginas de produto, como encaminha o cliente de forma intuitiva e sem atritos da home-page até ao check-out são fatores decisivos no processo de compra. Mas é no ecossistema envolvente da loja online, no Pós-Venda, na Logística e no Customer Care que o jogo muda. É aqui que trabalhamos de forma efetiva a recompra e a potencial fidelização do cliente, e consequente aumento do Lifetime Value médio da operação que irá contribuir para melhorar e estabilizar os resultados desta.

Numa altura em que, aparentemente, vivemos uma ditadura da Aquisição de Tráfego, em que que esta área tem um papel cada vez mais preponderante nas empresas, que estão focadas em trazer mais e mais potenciais clientes para dentro das lojas online, importa olhar para o que nos dizem as estatísticas: convencer um cliente a voltar a comprar de nós tem um custo, em média, 6 a 7 vezes inferior que captar um novo cliente.

A otimização da jornada do consumidor em e-commerce não se esgota, então, na identificação de potenciais gargalos à conversão no site, na realização de testes A/B, na aplicação de táticas de CRO. A otimização desta jornada implica uma análise profunda do histórico de compra, pesquisa e navegação dos que já interagiram e compraram de nós e melhorarmos essa experiência. Implica auditar os nossos processos logísticos por forma a melhorar os fluxos de receção de mercadoria, de sorter, os lead-times de picking, packing and shipping. Implica olhar para a nossa operação de Apoio ao Cliente, identificar quais os canais de contato preferenciais dos nossos clientes (e não aqueles que queremos que os clientes utilizem), o cumprimento e afinação de SLAs de resposta, de resolução, trabalhar no mapeamento, antecipação e resolução de incidências e reclamações, e escutar ativamente o cliente integrando o feedback deste na melhoria do nosso serviço. Implica, desde o momento em que o consumidor entra em contato com a nossa marca pela primeira vez, com o nosso negócio, conseguirmos passar uma imagem de confiança e de segurança que o leve a assumir que “se comprar aqui sei que vou ter um serviço de qualidade e de excelência”.

E, implica, acima de tudo, medir e monitorizar tudo, todos os passos que o cliente dá no nosso site, todo o processo da receção do pedido à entrega da mercadoria ao cliente, do atendimento no pós-venda, por forma a melhorarmos, de forma contínua, a experiência daqueles que temos a missão de servir: os nossos clientes!

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