Curta Duração

CURSO Online

Customer Experience 5.0

De 20 de Janeiro a 29 de Janeiro | 18h30 às 21h30 | 12h

Com Deolinda Sousa

PREÇO

€ 320

TIPO

Online

HORARIO

Pós-laboral

DURAÇÃO

12h

SESSÕES

IDIOMA

Português

Assiste online, em direto, ao Curso de Customer Experience 5.0 com Deolinda Sousa, Head of Customer Experience na Vodafone.

Aprende os fundamentos de CX com uma profissional da área de Customer Experience. Sabe como os teus clientes percepcionam a experiência 360º com a tua empresa e como transformar feedback em insights, desde a fase de awareness até à fase de engagement – proporcionar uma excelente experiência de cliente requer atenção em todas as interações, mas sempre do ponto de vista do cliente. Desenha ou otimiza um programa de CX na tua organização.

Neste curso, vamos abordar a definição, criação e medição de uma experiência positiva do cliente através de 5 pilares de Customer Experience Excellence, usando a metodologia de Design Thinking para entender os clientes e métricas como Net Promoter Score (NPS) e Customer Effort Score (CES) para medir o feedback do cliente.

No final do curso, é esperado que saibas como:

Desenvolver ou melhorar um programa CX usando estratégias, métricas e best practices para criar valor ao longo de todo o ciclo de vida do cliente;
Aumentar as vendas e fidelizar clientes;
Criar uma estratégia de experiência de marca que promova a interacção com os seus clientes;
Medir e potenciar o ROI para promover a fidelização dos clientes.

Nota: O curso é online, em direto, mas os alunos terão acesso à gravação do mesmo durante 30 dias, assim como à partilha dos materiais pedagógicos apresentados pela formadora.

Para efeitos de Certificação, é obrigatória a presença síncrona em pelo menos 70% das horas de cada módulo e do número total de horas do curso.

Horário: 20, 22, 27 e 29 de Janeiro das 18h30 às 21h30

O que precisas saber?

Público-Alvo

Profissionais de Comunicação e Marketing;
Estudantes e Recém-licenciados;
Todos os que queiram desenvolver a sua carreira na área de Customer Experience.

CERTIFICADO

Certificação DGERT

A Lisbon Digital School é uma uma entidade formadora certificada pela DGERT, sendo os cursos isentos de IVA e elegíveis como despesas de educação, caso se inscreva a título individual, e contando como horas de formação, caso se inscreva através da sua empresa, ao abrigo do artigo Artigo 78.º-D, do Código do CIRS.

Conteúdo Programático

O que é a Customer Experience;
Como definir uma estratégia de CX;
5 pilares para CX Excellence: Estratégia, Ferramentas, Métricas, Marca e Cultura.

Identificar as diferentes fases da Customer Journey
As vantagens do Customer Journey Mapping
O que é Experience Design?
Desenhar e rever as journeys com os clientes

Identificar as principais métricas de CX
Porque é que calcular o ROI de CX é difícil
Como calcular o impacto do NPS na receita e nos custos de aquisição de clientes

O casamento improvável entre CX & Brand
O impacto da experiência de cliente na confiança
Customer Experience alinhada com a promessa da marca
Top 5 erros mais comuns que precisamos de evitar

FORMADOR

Deolinda Sousa

Licenciada em Gestão na NOVA SBE, iniciou a sua carreira na área da Media na OmnicomMediaGroup.

Mais tarde, integrou a equipa da Vodafone Portugal, onde desempenhou funções de Product Manager, CRM – loyalty program e Media & Digital Manager.

Assume-se como alguém que adora a área da comunicação em todas as suas vertentes, com um grande foco na gestão da experiência de cliente.

A área desportiva é o seu hobby, sendo presidente de um Clube Desportivo, formadora de alguns módulos em cursos da Federação Portuguesa de Futebol.

Deolinda Sousa é atualmente Head of Customer Experience na Vodafone.

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